Cuando compras algo en un comercio como en el que yo trabajo tienes una serie de "privilegios" o costumbres asociadas al mismo que hacen que tu condición de cliente se vea favorecida. Frases como "si no queda satisfecho le devolvemos el dinero" son un atractivo a la hora de comprar o aprovechar durante un tiempo prudencial un producto en cuestión. Eso es lo que diferencia unos comercios de otros, el hecho de poder devolver un producto sin tener que buscar una excusa, aunque no todo el mundo sabe hacer un uso correcto (y honrado) de un privilegio así.
Ejemplos hay muchos, tipos de clientes también, pero el comportamiento de una persona se intuye por algunos comportamientos que lo delatan y es mas fácil de lo que parece saber quien actuará de una u otra forma (cosas de la experiencia, supongo).
Un cliente se acerca a ti y te pregunta por una vinoteca. Una vinoteca, un armario con un ventilador que no enfría y que es, como su nombre indica, para guardar el vino a una temperatura entre 10 y 20 grados. Le das una explicación para quitarles de la cabeza la idea de que es un frigorífico pequeño. Es mas, una de las frases que utilizas para definirla es: -No es un frigorífico, no enfría, mantiene la temperatura óptima para el vino pero sin enfriarlo.- El cliente puede insistirte en que le gustan las cervezas a 20 grados o puede que quede convencido de lo que es y lo compre. Una vez que termina tu asesoramiento e incluso ayudas a montar en el carro del cliente el armatoste guardavinos saltan las alarmas, cuando te lanzan la pregunta: -¿Cúanto tiempo tengo para devolverlo?-
Miras el calendario y ves que es 21 de diciembre, el ticket dice que tienes 15 días para hacer cambios o devoluciones y dentro del margen están nochebuena y nochevieja. Tienes muchísimas probabilidades (por no decir todas) de que te lo devuelvan pasadas las fiestas y, para quitar un poco de hierro al asunto, terminas diciéndole sin perder la sonrisa y en un tono chistoso: -Tienes 15 días y siempre que todo esté en perfecto estado. Si estamos a 21 puedes usarlo en nochebuena y nochevieja y despues devolverlo- La cara del cliente delata sus planes pero, independientemente de que le has pillado, te insiste en que no lo compra con esa idea. Tu no borras la sonrisa y agradeces su compra.
Llega el día 3 de enero, al cliente se le ha acabado el vino y tu tienes una vinoteca usada pendiente de devolver al proveedor porque el motivo de su devolución no es que no funcione o que no le guste, sino que no enfria como debería.
El caso de la vinoteca se ve venir, por una parte porque el precio de una de estas oscila entre los 40 y los 1.000 €. Evidentemente, la persona que busca una vinoteca porque le va a dar uso durante todo el año es alguien amante del buen vino, con botellas de renombre en casa y que, si quiere cuidar su vino en condiciones, no se va a gastar menos de 100 € en un aparato de gama baja que pueda darle un mal resultado a la bebida.
Otros casos son los que dan rienda suelta a la imaginación. Situaciones curiosas y cómicas para representar una excusa y que el cliente se lleve un gesto de asentimiento o de darle la razón al cliente. El primer paso es llegar al mostrador y entregar el producto a devolver, el segundo es responder al motivo de la devolución y el tercero es aguantar la compostura mientras se comprueba que el contenido esté completo. Este tercer paso es el que muchas personas no se esperan, consiste en comprobar que todo está en su sitio y que los números de serie coincidan.
Y a veces es así, en un intento de colartela te traen algo con un número de serie diferente y al comprobarlo se lo dices al cliente que puede optar por la estrategia, poco usada, de agachar la cabeza y desaparecer o por, la mas exitosa y usada, estrategia de montar un pollo en el mostrador y recurrir a la reclamación (todo gritando, claro) que se ve acompañada de una bajada de pantalones global y la satisfacción de todos y cada uno de los deseos carnales del consumidor.
Si los números de serie coinciden no deberías llevarte sorpresas porque el producto no llega a ser usado por el cliente, o eso dicen. Es cuando aparecen planchas con el depósito lleno de agua, máquinas de afeitar y depiladoras con los restos de pelo del usuario, radiocassetes (si, hay quien compra radiocassetes en el año 2014) con restos de cinta enrolladas, freidoras grasientas. cafeteras con la cápsula vacía en el depósito, envasadoras al vacío a las que les faltan la mitad de las bolsas, aspiradores con la bolsa o el depósito llenos y hasta videocámaras con algún evento personal del cliente gravado aún en la memoria interna de la misma.
No diría la verdad si no afirmara que hay productos que vienen en perfecto estado, pero tampoco sería del todo cierto que hay motivos de devolución que son, como poco, originales: Cortafiambres devueltos porque se tragan las lonchas que cortan, secadores que no son del todo "irónicos", televisiones incapaces de encontrar canales de otra parte del planeta, teléfonos inalámbricos que tienen que conectarse a la linea telefónica, etc. Lo mas curioso es que, en la mayoría de los casos, una simple frase valdría para realizar la devolucíón sin pedir mayor explicación: -No es lo que esperaba-
